Gérer les litiges et l'agressivité des clients

Savoir gérer l'agressivité des clients pour mieux se protéger

Formation créée le 21/10/2021. Dernière mise à jour le 28/04/2023.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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Gérer les litiges et l'agressivité des clients

Savoir gérer l'agressivité des clients pour mieux se protéger


Certains clients s'autorisent des comportements irrespectueux, voire violents avec les collaborateurs de l'entreprise. Entre la volonté de satisfaire les clients et le besoin de se protéger, les collaborateurs sont souvent désemparés et subissent des situations sources de stress important. C'est alors qu'ils perdent le plaisir de travailler, ainsi que leur motivation, et redoutent ces situations qu'ils ne savent pas gérer efficacement. Tout en respectant le client, ils doivent comprendre que "le client n'est pas roi", et n'est de ce fait pas autorisé à agir sans limite. Mais encore faut-il connaître ces limites pour les faire respecter. C'est tout l'objet de cette formation.

Objectifs de la formation

  • Etablir un rapport de confiance dès les premières secondes avec qui vous voulez
  • Adopter la bonne attitude en fonction de celle du client
  • Réagir efficacement en cas d’agressivité physique
  • Recadrer un client irrespectueux
  • Traiter un litige client efficacement et professionnellement, sans vous soumettre

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout salarié au contact des clients
  • Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap.
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Bien démarrer la relation avec son client
  • Adopter l'état d'esprit +/+
  • Créer les conditions du respect mutuel
  • Etablir un lien de confiance dès les première secondes
  • Adopter une communication congruente
Comprendre la mécanique psychologique de l’agressivité
  • Identifier le vrai besoin du client à l'origine de son agressivité
Choisir la bonne attitude en fonction de celle du client
  • Connaître les différentes réactions possibles face à l'agressivité
  • Choisir la stratégie adéquate en fonction du niveau d'agressivité du client
Réagir à l’agressivité physique
  • Identifier les signaux corporels précurseurs de l'agressivité physique
  • Réagir de manière appropriée
  • Récupérer après une agression
Réagir au manque de respect
  • Repérer les attitudes et le langage irrespectueux
  • Faire comprendre au client qu'il n'est pas le "roi"
  • Amener le client à retrouver une attitude de respect
Traiter efficacement les litiges dénués d’agressivité
  • Identifier qu'il s'agit bien d'un litige sans agressivité
  • Appliquer la méthode S.E.R.E.R pour traiter efficacement le litige et satisfaire les attentes du client

Équipe pédagogique

Formation animée par un formateur de l'équipe de Franck Viscuso Training.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence
  • Exercices de mise en pratique sous supervision du formateur
  • Formulaires d'évaluation de la formation
  • Attestation de suivi de l’action de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des apprenants
  • Support de formation projeté (diaporama)
  • Exposés théoriques

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants via le questionnaire d'évaluation

Capacité d'accueil

Entre 2 et 10 apprenants

Délai d'accès

2 semaines

Accessibilité

Accessible aux personnes en situation de handicap en fonction de la salle mise à disposition par le client.